Ce point de vue de l’industrie a été rédigé par Joshua Feast, PDG et co-fondateur de Cogito
Entre les plaintes des clients et les demandes d’avantages, de remises et de mises à niveau, les centres de contact de télécommunications sont confrontés à des défis uniques. Les agents de première ligne servent souvent de premier point de contact pour de nombreux clients, ce qui en fait le visage et la voix de l’entreprise. Dans un tel paysage concurrentiel, où une mauvaise interaction avec le service client peut amener le consommateur à changer de fournisseur de services, les équipes de télécommunications doivent déterminer ce qu’il faut faire pour garder une longueur d’avance sur les autres.
Pour réussir et maintenir et développer l’organisation, les fournisseurs de télécommunications doivent reconnaître les points faibles qu’ils endurent—un paysage hautement concurrentiel, le roulement des représentants et le large éventail de directions que tout appel peut prendre— puis identifier un moyen d’opérationnaliser l’excellence avec l’intelligence artificielle (IA).
Point douloureux n° 1 : les nombreuses options dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui
Il y a plus de 900 entreprises de télécommunications sans fil aux États-Unis en 2022, aux côtés de certains des plus grands acteurs comme AT&T, Verizon et T-Mobile, qui offrent tous de nombreuses options aux clients. N’ayant souvent besoin que d’un seul fournisseur pour tous les besoins en télécommunications, le paysage concurrentiel est un champ de bataille pour se battre pour la part de portefeuille. Ceci n’est qu’accentué par les offres quelque peu génériques que vous obtenez des services de télécommunications, ce qui rend de plus en plus difficile pour les clients de se différencier les uns des autres.
Alors que le libre-service et la sélection deviennent plus faciles pour les clients, les entreprises de télécommunications ont invariablement facilité le changement de fournisseur à tout moment. Par conséquent, les entreprises doivent se concentrer sur la différenciation des services grâce à l’expérience client. Lorsque les clients appellent avec un problème, une question ou une préoccupation, ceux qui créent des connexions mémorables et positives se démarqueront des autres.
Point douloureux n° 2 : taux de roulement des représentants
Le taux de rotation des employés des centres de contact de première ligne est élevé à 58 %, certains secteurs verticaux enregistrant un taux de rotation atteignant 85 %. En 2021, Indeed a classé les agents du service client sur sa liste des 12 meilleurs emplois avec le taux de roulement le plus élevé. De plus, selon le rapport sur l’état du développement de l’industrie 2021 de l’Association of Talent, il en coûte en moyenne 1 267 $ aux organisations pour former les employés. De plus, il en coûte aux centres de contact entre 10 000 $ et 20 000 $ pour embaucher et former un nouvel agent. Avec un chiffre d’affaires aussi élevé, c’est un exploit coûteux.
Non seulement le roulement a un impact sur les résultats d’une entreprise, mais il rend également de plus en plus difficile pour les organisations de maintenir une image de marque cohérente, une expérience de service et un moral élevé des employés, un facteur important pour attirer et retenir les talents.
Point douloureux n° 3 : le large éventail de directions qu’un appel peut prendre
Les agents des centres de contact télécom ne savent jamais à quel appel ils seront traités, qu’il s’agisse de l’état émotionnel du client ou du problème qu’il doit résoudre. Au plus fort de la pandémie de COVID-19, les entreprises ont même signalé une augmentation du nombre de clients appelant les centres de contact pour répondre à leur besoin de compagnie. La variabilité des plaintes et des interactions crée des conversations compliquées qui doivent être gérées de manière efficace, personnelle et positive pour maintenir l’engagement et la fidélité des clients. Les télécoms les plus efficaces d’aujourd’hui trouvent un équilibre entre une solide formation au service et une technologie de soutien pour surmonter ces défis.
Aller au-delà des points douloureux pour opérationnaliser l’excellence
La combinaison du paysage concurrentiel, du roulement élevé et des interactions clients variées qui accompagnent le travail dans un centre de contact se traduit par un environnement de travail difficile avec des attentes élevées des deux côtés de l’équation. Les fournisseurs de télécommunications doivent trouver une meilleure voie à suivre, en donnant la priorité à l’expérience des employés et en opérationnalisant l’excellence de l’intérieur vers l’extérieur pour améliorer l’expérience client. Plus précisément, il est nécessaire d’identifier la bonne pile technologique pour déplacer l’aiguille pour les employés et les clients. Selon une récente enquête Gallup, une expérience positive des employés réduit le roulement de 18 % dans les organisations à haut roulement et de 43 % dans les organisations à faible roulement.
Lorsque l’on considère le paysage technologique, les fournisseurs de télécommunications trouveront le succès avec les technologies d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique. La technologie de l’IA a considérablement progressé au cours de la dernière décennie, désormais capable de collecter et d’interpréter efficacement des données humaines à partir des interactions avec les clients en temps réel. Les organisations peuvent utiliser ces données dans l’ensemble du centre de contact pour informer les agents de l’expérience client et fournir des commentaires plus cohérents. Historiquement, les retours d’appels ont pris des heures ou des jours pour être reçus après les appels, sans les informations contextuelles qui permettent aux agents d’améliorer les interactions. Cependant, l’IA est devenue une source d’informations en temps réel qui permet aux employés de faire leur travail plus facilement et plus efficacement et de créer des boucles de rétroaction avec les superviseurs pour savoir quand un soutien supplémentaire est nécessaire.
En fin de compte, les fournisseurs de télécommunications doivent comprendre que 76 % des clients envisageront de quitter une marque après une mauvaise expérience. Les attentes ne font que grandir. Non seulement la technologie peut améliorer l’expérience client en équipant les équipes pour gérer les interactions les plus complexes, mais elle améliore également l’expérience des employés en fournissant un guide nécessaire pour garder une longueur d’avance sur la concurrence. Avec l’IA, l’organisation globale, l’expérience des employés et l’expérience client peuvent obtenir des résultats gagnants.
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